Ablauf des Front Office-Workshops

Abdeckung folgender Bereiche im Front Office:

  • Front Office: in den täglichen Abläufen und Administration, Erarbeitung und Implementierung von Front Office Standard Operating Procedures SOP’s
  • Front Office Management: inkl. Debitoren, Kreditoren, OPOS, vorbereitender Buchhaltung, Personalführung
  • Fokus im Gästekontakt: Empathie und Freundlichkeit, Servicegedanke, kulturelle Merkmale internationaler Gäste, Beschwerdehandling, Kommunikation am Gast
  • Fokus in der Administration: abteilungsübergreifende Kommunikation, Optimierung von Abläufen in allen Schichten (Früh, -Spät, -Nachtdienst), richtiges Verhalten in Notfällen (Fire, Life, Safety), Erstellen benötigter Vorlagen und Arbeitsanweisungen mit deren Implementierung
  • Fokus im Team: Stressbewältigung, Teamorientierte Arbeit
  • Anwendertrainings in den PMS Systemen: Opera, Fidelio V6, Fidelio Suite 8, diverse Channelmanager-Systeme (unter anderem Caesar- Data, Hotelweb, Resa-Web)
  • Handling Individueller- und Gruppenreservierungen


Sprachen:
Englisch, bedingt Französisch und Portugiesisch

 

Vor Beginn der Workshop-Maßnahme

  • Erarbeiten eines Erhebungsbogens für die verschiedenen Fachbereiche der vor dem Workshop vom Hotel ausgefüllt / beantwortet werden muss (einmalig pro Fachgebiet)
  • Analyse des Erhebungsbogens
  • Erarbeitung eines groben Workshop-Konzeptes

 

Am Einsatzort

A) Situations-Analyse vor Ort ohne Beteiligung der dortigen Geschäftsleitung und Anpassung des Workshop-Konzeptes entsprechend der örtlichen Gegebenheiten / Machbarkeit

In dieser Phase agiert der Coach aus Gast-Sicht um sich einen Überblick zu verschaffen. Die Mitarbeiter sind über die Anwesenheit des Coachs informiert. Weiter wird der Coach als Beobachter die Abläufe am Front Office beobachten, ihm wird Zugriff auf abteilungsinterne Listen und Dokumente ermöglicht. Hier wird i.d.R. eine Zusammenstellung aus Fotos und Dokumenten erstellt.

 

B) Abstimmung mit der Geschäftsleitung und Abteilungsleitung sowie QM-Beauftragten mit Definition der Schwachstellen , ggf. Präsentation der gesammelten Eindrücke in Form einer Fotodokumentation, Print Screens und Notizen.

Bei der daran anschließenden Besprechung mit der GL dienen die Dokumentationen sowie der schriftliche Report als Grundlage. Eine erste Ist-Analyse wird erstellt, erste Handlungsschwerpunkte werden festgelegt.

 

C) Begleitung der Mitarbeiter (ggf. mit QM-Beauftragtem) bei der Ausführung ihrer Tätigkeiten mit Erstellung einer weiteren Dokumentation, Erstellung der Übersicht „Ist/Soll-Zustand“

Der Coach begleitet verschiedene Mitarbeiter in den Schichten an der Rezeption um zu analysieren, ob Arbeitsweisen fachlich korrekt und effektiv sind. Vorhandene Abläufe, Kommunikations- und Dokumentationsweisen am Front Desk und im Back Office werden überprüft. Wie in Phase A) wird i.d.R. eine Dokumentation erstellt.

 

D) Abstimmung mit der Geschäftsleitung, Abteilungsleitung und QM-Beauftragten hinsichtlich eines detaillierten Workshop-Plans

Erst nach den Phasen A) und C) verfügt der Coach über den für die geplante Maßnahme erforderlichen Gesamteindruck und kann der GL den konkreten Workshop-Ablauf präsentieren, damit Phase E) beginnen kann. Ein Stärken-/Schwächenprofil bzw. eine Gegenüberstellung von Ist- und Soll-Zustand wird erarbeitet und dient als Grundgerüst für das weitere Vorgehen.

 

E) Start der Trainingsmaßnahmen

 

Kosten des Workshops (netto)

Honorar 750 €/Tag zzgl. 350 € Reisekosten für An- und Abreise